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崗位職責：
1. 根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)政策及公司對外服務(wù)承諾，接待并及時、準確地處理顧客的各種咨詢和投訴；
2. 負責商戶客訴的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)公司上門服務(wù)制度及工作標準，必要時上門調(diào)查和調(diào)解，防范事態(tài)擴大；
3. 根據(jù)《紅星美凱龍全國商場高等級客訴上報規(guī)定》，負責高等級客訴的全程處理、跟蹤并及時上報；
4. 組織對已結(jié)案的投訴進行跟蹤回訪，并做好分析記錄。整理客訴臺賬，收集和分析經(jīng)典客訴案例，并將相關(guān)資料備案存檔，優(yōu)化商場客訴處理流程；
5. 定期組織實施商場內(nèi)客訴處理方面的相關(guān)培訓(xùn)；
6. 撤場商戶客訴處理及先行賠付流程發(fā)起及跟進，以及歸檔工作；先行賠付受理、流程提報、相關(guān)工作。
7. 涉及訴訟的，協(xié)助開展與集團法務(wù)及律師的對接工作，進行后續(xù)法律事務(wù)的跟蹤工作；
8. 做好商戶進場和風險管控，督促商戶簽訂擔保書，并保證提交擔保書合規(guī)率；
9. 配合互聯(lián)網(wǎng)上線，熟練掌握互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中客訴登記查詢流程，接待并處理互聯(lián)網(wǎng)客訴。
任職資格：
1. 兩年以上零售業(yè)商場同等崗位工作經(jīng)驗；
2. 熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，特別是對《合同法》、《消費者權(quán)益保障法》，以及行業(yè)規(guī)定，能靈活加以運用；熟悉使用相關(guān)部門辦公軟件；
3. 具備良好的分析判斷能力、應(yīng)變能力、語言表達能力，邏輯思維能力和團隊合作精神；
4. 勤奮、靈活、有責任心、嚴謹、敬業(yè)、主觀能動性強。